零售行业比大多数破坏性技术更了解其后果，以及忽视它的后果。由于许多传统零售商已经屈服于数字优先时代的压力，2019年一直困扰着商店关闭的头条新闻。那些仍在竞争中的人们希望利用最新的技术进步来驱动更有吸引力的购物体验，从在线聊天机器人到增强现实“智能”镜子。
尽管这些技术在零售商能够提供的客户体验水平上提高了标准，但它们也提高了客户现在期望的体验水平。语音助手具有通过为客户提供增值和便利性来个性化购物的潜在能力，因此被誉为零售相关性战役中的下一个前沿领域。
实际上，根据我们最近对会话界面的研究，有74%的消费者已经在使用语音助手来研究或购买产品。消费者的胃口并没有对企业失去吸引力，因为来自大型组织的高管中有87%的高管也将这种声音视为重要的战略销售渠道。仅仅认识到语音的重要性还不足以跟上即将来临的对话商务革命，并且对该概念的重视还没有反映在实际的部署级别中。
对话界面非常诱人，可以用来提高经验和增加价值，但是大多数公司都无法兑现。以下是我们确定为寻求实现对话界面真正潜力的组织必不可少的关键成功因素……
语音助手的使用增长轨迹受到多种因素的驱动-首先，它很方便。在当今世界，消费者追求无摩擦的过程。借助现在允许商务交易的对话界面，消费者可以轻松完成购买。对话界面的开始是减少诸如播放音乐和拨打电话之类的简单任务中的摩擦。
随着支持这些形式的语音交互的设备越来越多地渗透到我们作为消费者的生活中，我们也越来越适应这种“旧的，新的”方式来通过语音完成事务。这促使人们愿意尝试更复杂的任务，例如购物。语音助手的便利性还源于处理时间的减少和重复购买的便利。实际上，当Virgin Trains使用Amazon Alexa预订火车票时，平均预订时间减少了5分钟。
在消费者要求提高便利性的同时，我们的研究表明，他们不会很快取代人类触摸带来的个性化需求。为了真正推动更大的参与度，我们需要开始将语音助手视为基于人的客户支持与数字平台之间的关键链接。
企业必须以人为本的设计流程来设计这些体验，以确保构建正确的“对话界面”，这一点至关重要。作为人们，我们会根据与自己的交谈方式以不同的方式做出反应-使用此技术来实现对话式商务也没有什么不同。
我们的研究表明，消费者希望这些语音交互感觉更人性化-如果他们与AI的交互更像人类，则将近一半的消费者对公司表现出更大的忠诚度，并显示出更高的消费倾向。但是，正如对Google Duplex的强烈反对所示，我们还想清楚地知道它不是人类。同样，当对话需要人声时坚持使用对话界面可能会造成严重的品牌损害。因此，这是一种平衡行为。
